انواع مشتری در بازاریابی
در بازاریابی، همه مشتریان در یک سطح از آگاهی و تمایل به خرید قرار ندارند. شناخت انواع مشتری در بازاریابی به شما کمک می‌کند بدانید برای هر گروه چه نوع پیام، پیشنهاد یا تبلیغی مؤثرتر است. در واقع، اگر بتوانید نوع مشتری را در مرحله بازاریابی درست تشخیص دهید، می‌توانید هزینه‌های تبلیغات را کاهش داده و نرخ تبدیل را چند برابر کنید.
به‌طور کلی، مشتریان در فرآیند بازاریابی به چند دسته مهم تقسیم می‌شوند:
1. مشتری بالقوه
مشتری بالقوه کسی است که هنوز از شما خرید نکرده، اما احتمال دارد در آینده مشتری‌تان شود. ممکن است نیاز به محصول شما داشته باشد، اما هنوز تصمیم نگرفته یا برند شما را نمی‌شناسد. در بازاریابی، هدف اصلی باید جلب توجه مشتری بالقوه باشد. این کار با تولید محتوای آموزشی، تبلیغات هدفمند و ایجاد آگاهی از برند انجام می‌شود. هرچه شناخت او از برند شما بیشتر شود، احتمال تبدیلش به مشتری بالفعل بالاتر می‌رود.
2. مشتری بالفعل
این همان فردی است که قبلاً از شما خرید کرده و تجربه تعامل با برند شما را داشته است. در بازاریابی، نگه داشتن مشتری بالفعل اهمیت بسیار بیشتری از جذب مشتری جدید دارد، چون هزینه جذب مشتری جدید چند برابر بیشتر است. برای حفظ این نوع مشتری، باید بر رضایت، خدمات پس از فروش و پیشنهادهای اختصاصی تمرکز کنید. این کار باعث افزایش وفاداری و خریدهای تکراری می‌شود.
3. مشتری وفادار
مشتری وفادار بهترین سرمایه هر کسب‌وکار است. او نه‌تنها از شما خرید می‌کند، بلکه برندتان را به دیگران معرفی می‌کند. این نوع مشتریان نتیجه بازاریابی درست و تجربه مثبت خرید هستند. برای تقویت وفاداری، لازم است با این گروه ارتباط مداوم داشته باشید؛ از طریق ایمیل مارکتینگ، باشگاه مشتریان، یا تخفیف‌های ویژه برای مشتریان همیشگی.
4. مشتری ناراضی
حتی بهترین برندها هم مشتری ناراضی دارند. مشتری ناراضی کسی است که تجربه خوبی از خرید یا خدمات شما نداشته و احتمال ترک برند وجود دارد. بازاریابی حرفه‌ای یعنی بتوانید این نوع مشتری را برگردانید. پاسخ‌گویی سریع، عذرخواهی صادقانه، و ارائه راه‌حل واقعی می‌تواند ناراضی‌ترین مشتری را به وفادارترین طرفدار تبدیل کند.
5. مشتری موقت
این نوع مشتری فقط برای مدت کوتاهی از خدمات یا محصولات شما استفاده می‌کند و ارتباط طولانی‌مدت با برند ندارد. او معمولاً به دلیل تخفیف یا نیاز موقتی خرید می‌کند. برای تبدیل مشتری موقت به مشتری وفادار، باید تجربه‌ای متمایز برایش بسازید مثلاً خدمات سریع‌تر، برخورد حرفه‌ای‌تر، یا ارزش افزوده‌ای که از رقیبان دریافت نمی‌کند.
در بازاریابی حرفه‌ای، هرچه شناخت شما از انواع مشتری در بازاریابی بیشتر باشد، تصمیم‌گیری درباره استراتژی تبلیغات، محتوا و فروش دقیق‌تر خواهد بود. به همین دلیل است که کارشناسان بازاریابی موفق، همیشه مخاطبان خود را به چند دسته رفتاری تقسیم می‌کنند و برای هرکدام پیام جداگانه‌ای طراحی می‌کنند.
انواع مشتری از نظر رفتاری
یکی از مهم‌ترین مهارتهای هر فروشنده و بازاریاب، توانایی شناخت رفتار مشتری است. در واقع، بسیاری از شکست‌های فروش به این دلیل اتفاق می‌افتند که فروشنده نمی‌داند با چه نوع مشتری روبه‌روست و چطور باید با او صحبت کند. در ادامه، با انواع مشتری از نظر رفتاری آشنا می‌شویم و یاد می‌گیریم که با هرکدام چگونه برخورد کنیم تا بیشترین احتمال خرید را داشته باشیم.
1. مشتری منطقی
مشتری منطقی بر اساس تحلیل و استدلال تصمیم می‌گیرد. او به دنبال اطلاعات دقیق، ویژگی‌های فنی، مزایا، قیمت و مقایسه با رقباست. احساسات نقش زیادی در تصمیمش ندارد و معمولاً زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری نیاز دارد. برای جلب اعتماد این نوع مشتری، باید با منطق و داده‌های واقعی صحبت کنید. استفاده از آمار، مثال‌های واقعی، مقایسه عددی و تضمین کیفیت، بهترین ابزارها برای متقاعد کردن او هستند. هرچه پاسخ‌های شما مستندتر باشند، احتمال خریدش بیشتر می‌شود.
2. مشتری احساسی
این نوع مشتری بیشتر بر اساس احساسات و ارتباط عاطفی تصمیم می‌گیرد تا منطق. اگر احساس کند شما دلسوز، صادق و قابل اعتماد هستید، خرید می‌کند. برندهایی که بر داستان‌سرایی، حس تعلق و تجربه کاربر تمرکز دارند، بیشترین موفقیت را در جذب مشتریان احساسی دارند. در مواجهه با مشتری احساسی، به جای ارائه عدد و آمار، باید بر احساس رضایت، لذت و ارزش تجربه خرید تأکید کنید. جملاتی مثل «خیلی از مشتریان ما از خرید این محصول احساس آرامش بیشتری پیدا کردند» روی او تأثیر عمیق‌تری می‌گذارد.
3. مشتری بی‌تفاوت
مشتری بی‌تفاوت نه علاقه‌مند است و نه مخالف؛ او معمولاً به دلیل نبود نیاز فوری، انگیزه‌ای برای تعامل ندارد. بسیاری از تماس‌های تبلیغاتی یا معرفی محصول به این نوع مشتری برخورد می‌کنند. برای جذب چنین مشتریانی، باید نیاز پنهان آن‌ها را بیدار کنید. مثلاً با طرح یک سؤال چالش‌برانگیز یا اشاره به مشکلی که شاید خودش متوجهش نباشد، می‌توانید توجهش را جلب کنید. مهم است که در برخورد با او صبور باشید و به‌تدریج اعتمادش را جلب کنید.
4. مشتری شکاک
مشتری شکاک به راحتی اعتماد نمی‌کند. معمولاً تجربه بدی از خرید قبلی دارد یا نسبت به فروشنده‌ها بی‌اعتماد است. اگر احساس کند قصد فریب یا اغراق دارید، سریع عقب‌نشینی می‌کند. برای متقاعد کردن مشتری شکاک باید شفاف، صادق و منطقی باشید. بهتر است از اغراق یا وعده‌های بزرگ اجتناب کنید. ارائه نمونه رایگان، نمایش رضایت مشتریان واقعی یا بازخوردهای مثبت دیگران، می‌تواند اعتماد او را جلب کند.
5. مشتری عجول
این نوع مشتری وقت زیادی برای توضیحات ندارد. سریع تصمیم می‌گیرد و انتظار دارد پاسخ‌ها کوتاه، روشن و قاطع باشند. اگر احساس کند زمانش تلف می‌شود، به‌سرعت مکالمه را قطع می‌کند. برای موفقیت در فروش به مشتری عجول، باید مختصر، مستقیم و مؤثر صحبت کنید. از بیان جزئیات غیرضروری بپرهیزید و سریع سر اصل مطلب بروید. پیشنهاد واضح بدهید و مراحل خرید را برایش ساده کنید.
درک انواع مشتری از نظر رفتاری باعث می‌شود بتوانید نوع گفت‌وگو، لحن صدا، و حتی جملات کلیدی خود را مطابق با شخصیت خریدار تنظیم کنید. این مهارت یکی از تفاوت‌های اصلی بین یک فروشنده معمولی و یک فروشنده حرفه‌ای است.
انواع مشتری در فروش تلفنی
فروش تلفنی یکی از چالش‌برانگیزترین روش‌های فروش است، چون شما نمی‌توانید چهره مشتری را ببینید و تنها از طریق صدای او باید تشخیص دهید با چه نوع مشتری روبه‌رو هستید. اگر بتوانید در چند ثانیه‌ی اول مکالمه نوع مشتری را درست بشناسید، احتمال موفقیت در فروش تلفنی چندین برابر می‌شود. در ادامه، با انواع مشتری در فروش تلفنی و بهترین شیوه برخورد با هرکدام آشنا می‌شویم.
1. مشتری سرد
مشتری سرد کسی است که هنوز هیچ شناختی از برند یا محصول شما ندارد و معمولاً تمایلی هم به شنیدن ندارد. تماس‌های اولیه‌ی تبلیغاتی یا لیست‌های شماره‌گیری تصادفی اغلب با این گروه انجام می‌شوند. برای جذب مشتری سرد، هدف نباید «فروش فوری» باشد؛ بلکه باید ایجاد علاقه اولیه و جلب توجه باشد. در این نوع تماس‌ها بهتر است با یک جمله کوتاه و جذاب شروع کنید، مثل:
«آقای احمدی، فقط ۳۰ ثانیه وقتتون رو می‌گیرم چون احتمال زیاد این پیشنهاد می‌تونه هزینه‌های شما رو کمتر کنه.»
سپس روی نیاز یا مشکلی تمرکز کنید که برایش اهمیت دارد. مهم‌ترین اصل در مواجهه با مشتری سرد این است که صبور و محترمانه رفتار کنید، چون هدف، آشنایی اولیه است نه فروش سریع.
2. مشتری گرم
مشتری گرم قبلاً با شما آشنا شده یا علاقه نسبی نشان داده است؛ مثلاً فرم تماس پر کرده، وارد سایت شده یا با محتوای شما در شبکه‌های اجتماعی تعامل داشته است. در تماس با این نوع مشتری باید روی نیاز واقعی و مزایای خاص محصول تمرکز کنید. گفت‌وگوی تلفنی باید شخصی‌سازی شده باشد تا حس کند شما او را می‌شناسید. جملاتی مثل:
«دیدم هفته گذشته در سایت ما فرم مشاوره پر کردید، فقط خواستم ببینم هنوز دنبال راه‌حلی برای افزایش فروش تیم‌تون هستید؟»
باعث ایجاد حس ارتباط و اعتماد می‌شود. مشتری گرم اگر حس کند شما واقعاً به نیازش توجه دارید، احتمال خریدش بسیار بالا می‌رود.
3. مشتری داغ
مشتری داغ همان کسی است که آماده خرید است؛ یا تماس گرفته تا محصول را بخرد، یا در مرحله آخر تصمیم‌گیری است. در این مرحله، نقش شما فقط راهنمایی و اطمینان‌بخشی است نه قانع کردن. در برخورد با مشتری داغ، باید سریع و حرفه‌ای عمل کنید. توضیحات طولانی ندهید و سعی کنید فرآیند خرید را آسان کنید. اگر در این مرحله بیش از حد حرف بزنید یا تردید نشان دهید، ممکن است او سرد شود. بهترین استراتژی در فروش تلفنی به مشتری داغ این است که به او حس اطمینان و ارزش بدهید، مثلاً:
«انتخاب خیلی خوبی کردید، چون این بسته دقیقاً برای کسب‌وکارهایی مثل شما طراحی شده.»
درک انواع مشتری در فروش تلفنی به شما کمک می‌کند تماس‌ها را هدفمندتر کنید، زمان را مدیریت کنید و نرخ موفقیت خود را افزایش دهید. فروشندگان حرفه‌ای هرگز برای همه مشتریان از یک جمله و یک روش استفاده نمی‌کنند؛ آن‌ها ابتدا گوش می‌دهند، نوع مشتری را می‌شناسند، و بعد صحبت می‌کنند.
انواع مشتری در CRM
شناخت انواع مشتری در CRM باعث می‌شود زمان و منابع بازاریابی به‌صورت هدفمندتر صرف شوند و نرخ تبدیل افزایش یابد. در CRM، مشتریان بر اساس مرحله ارتباطشان با برند به چند دسته اصلی تقسیم می‌شوند:
- سرنخ (Lead): افرادی که اطلاعاتشان ثبت شده اما هنوز خرید نکرده‌اند. هدف، جلب توجه و ایجاد علاقه است.
- مشتری واجد شرایط: سرنخ‌هایی که نیاز و توان خرید دارند؛ باید تماس و پیشنهاد اختصاصی دریافت کنند.
- مشتری جدید: بعد از اولین خرید قرار دارد؛ نیاز به پیگیری و خوش‌آمدگویی دارد تا وفادار شود.
- مشتری فعال: خریدهای منظم انجام می‌دهد؛ باید با پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده حفظ شود.
- مشتری غیرفعال: مدتی خرید نکرده؛ باید با پیام یا تخفیف ویژه دوباره فعال شود.
- مشتری وفادار: خرید تکراری دارد و برند را تبلیغ می‌کند؛ باید از او قدردانی شود.
سیستم CRM کمک می‌کند این مراحل را بشناسید، ارتباط با هر نوع مشتری را هدفمند کنید و فروش را افزایش دهید.
چگونه رفتار مشتری را سریع تشخیص دهیم؟
شناخت رفتار مشتری در چند دقیقه‌ی اول ارتباط، یکی از کلیدهای موفقیت در فروش است. فروشندگان حرفه‌ای با دقت به لحن، کلمات و واکنش‌های اولیه مشتری، به‌سرعت متوجه می‌شوند با چه نوع شخصیتی طرف هستند و گفت‌وگوی خود را متناسب با آن تنظیم می‌کنند.
برای تشخیص سریع رفتار مشتری، به نکات زیر توجه کنید :
1. به لحن و سرعت صحبت کردن دقت کنید
اگر مشتری آرام و دقیق حرف می‌زند، احتمالاً منطقی و تحلیل‌گر است. اما اگر با هیجان و احساس صحبت می‌کند، بیشتر احساسی یا عجول است. نوع لحن، مهم‌ترین نشانه در فروش تلفنی است.
2. نوع سؤال‌های او را تحلیل کنید
مشتریان منطقی معمولاً سؤال‌های فنی و جزئی می‌پرسند («گارانتی چند ساله است؟»)، درحالی که مشتریان احساسی بیشتر درباره تجربه دیگران سؤال می‌کنند («بقیه راضی بودن؟»). نوع سؤالات می‌تواند رفتار مشتری را کاملاً مشخص کند.
3. به زبان بدن و واکنش‌های غیرکلامی توجه کنید
در فروش حضوری، زبان بدن مثل حرکات دست، تماس چشمی یا وضعیت بدن اطلاعات زیادی می‌دهد. مشتری‌هایی که لبخند می‌زنند و تماس چشمی دارند معمولاً احساسی و مثبت‌اند، درحالی‌که افرادی با حالت بسته یا سرد، معمولاً شکاک یا بی‌تفاوت هستند.
4. به واکنش او نسبت به پیشنهادتان دقت کنید
اگر به سرعت تصمیم می‌گیرد، ممکن است عجول یا احساسی باشد. اگر درخواست زمان برای بررسی می‌کند، احتمالاً منطقی یا شکاک است. واکنش اولیه مشتری به پیشنهاد فروش، یکی از بهترین شاخص‌های رفتاری اوست.
5. از تست سؤالات باز استفاده کنید
پرسیدن سؤالات باز مثل:
«معمولاً در انتخاب محصول به چه چیزهایی توجه می‌کنید؟»
به شما کمک می‌کند شخصیت و اولویت‌های مشتری را در همان چند جمله اول بشناسید.
هرچه سریع‌تر بتوانید رفتار مشتری را تشخیص دهید، بهتر می‌توانید نوع گفت‌وگو، لحن و استراتژی فروش خود را تنظیم کنید. این مهارت همان تفاوت اصلی بین یک فروشنده معمولی و یک فروشنده حرفه‌ای و اثرگذار است.
سخن پایانی
شناخت انواع مشتری یکی از کلیدی‌ترین مهارتهای بازاریابی و فروش است. وقتی بتوانید مشتریان را بر اساس نیاز، رفتار و مرحله ارتباطشان دسته‌بندی کنید، تصمیم‌گیری درباره استراتژی فروش، پیام تبلیغاتی و نحوه تعامل با هرکدام بسیار آسان‌تر می‌شود. این دانش به شما کمک می‌کند نرخ موفقیت فروش را افزایش دهید، هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهید و روابط بلندمدت با مشتریان وفادار ایجاد کنید. حرفه‌ای‌ترین فروشندگان کسانی هستند که رفتار مشتری را می‌شناسند، نیازهای او را پیش‌بینی می‌کنند و پاسخ مناسبی ارائه می‌دهند.